Много украинских брендов одежды начинали с малого, то есть буквально мини ателье с пошивом, а потом расширялись и открывали целую сеть магазинов, где уже все по взрослому и серьезно. А когда много клиентов, заказов, то естественно возникает вопрос по обратной связи с клиентом.
Про форматы взаимодействия с клиентом
Перечислим все форматы по взаимодействия с покупателем, от дешевых и простых, до более сложных и дорогих.
- Контактный е-мейл. Просто оставляете на сайте и в общем то все. Если клиенту что-то надо — он напишет. Формат вполне подходит для начинающего бизнеса, когда еще не понятно, выстрелит ли он, понравится ли клиентам ваш товар. Когда нет смысла тратить усилия на обратную связь.
- Контакты соц сетей. Тоже очень просто оставить, но это когда у вас есть соц сети, которые вы ведете. Сейчас в принципе многие начинают бизнес с соц сетей, тот же инстаграм-фейсбук, может сразу дать продажи и не надо ни сайт создавать, ни офлайновый магазин открывать. И можно вполне бесплатно предлагать товар через инсту. Хотя там есть функционал и открытия интернет-витрины, где покупатели могут онлайн заказать товар, по сути тот же интернет-магазин.
- Контактный номер телефона. Почему это отдельный пункт — потому что тут возможны вариации. Самое простое — это просто номер магазина. Для начала — это опять же вполне рабочий вариант. Но с ростом компании, когда много звонков, нужно или много номеров — что опять же, может вызвать неудобство клиента с занятой линией, или “выделенная линия”, когда идет пере адресация на свободного оператора. А еще в идеале, это приобрести номер 0800, который позволит вашим клиентам звонить вам не тратя свои деньги. Хотя многие думают что обычные телефонные номера это прошлый век — это совсем не так. Не все можно выяснить через мессенджер и зачастую решить вопрос “голосом” быстрее и удобнее для многих клиентов.
- Боты и мессенджеры. Еще один вариант связи, но зачастую он не нравится клиентам. Так как бот в мессенджере — служит скорее для отфутболивания клиента. Точнее это для тех клиентов, которые что-то не внимательно прочитали, например условия возврата товара. И бот просто подсовывает ответ на стандартный вопрос. Но если вопрос не стандартный, тут боты бессильны.
Почему важно иметь обратную связь с клиентом и мониторить отзывы
Да просто потому, что это гораздо дешевле, чем потом нанимать фирму, которая занимается исправлением репутации. Ведь зачастую, решить вопрос на прямую с клиентом намного быстрее и дешевле. Быстро заменить брак, предложить скидку на следующий заказ, это все мелочи, которые формируют имидж бренда и компании. И даже если какой то клиент недоволен товаром, при обратной связи и предложений решения вопроса, позитивно повлияют на потенциальных новых клиентах, которые увидят что компания серьезно относится к своей репутации.
Поэтому, если вы открываете свой бизнес, не забудьте о такой важной вещи как “обратная связь” и мониторьте что о вас говорят клиенты.