Багато українських брендів одягу починали з малого, тобто буквально міні ательє з пошиттям, а потім розширювалися та відкривали цілу мережу магазинів, де вже все по дорослому та серйозно. А коли багато клієнтів, замовлень, то природно виникає питання щодо зворотного зв’язку з клієнтом.
Про формати взаємодії з клієнтом
Перерахуємо всі формати взаємодії з покупцем, від дешевих і простих, до більш складних і дорогих.
- Контактний е-мейл. Просто залишаєте на сайті і взагалі все. Якщо клієнту щось треба – він напише. Формат цілком підходить для бізнесу-початківця, коли ще не зрозуміло, чи вистрілить він, чи сподобається клієнтам ваш товар. Коли немає сенсу витрачати зусилля на зворотний зв’язок.
- Контакти соціальних мереж. Теж дуже просто залишити, але це коли у вас є соціальні мережі, які ви ведете. Сьогодні в принципі багато хто починає бізнес з соціальних мереж, той же інстаграм-фейсбук, може відразу дати продажу і не треба ні сайт створювати, ні офлайновий магазин відкривати. І можна цілком безкоштовно пропонувати товар через інсту. Хоча там є функціонал та відкриття інтернет-вітрини, де покупці можуть онлайн замовити товар, по суті той самий інтернет-магазин.
- Контактний номер телефону. Чому це окремий пункт – бо тут можливі варіації. Найпростіше – це просто номер магазину. Для початку – це знову ж таки цілком робочий варіант. Але зі зростанням компанії, коли багато дзвінків, потрібно або багато номерів – що знову ж таки, може викликати незручність клієнта із зайнятою лінією, або “виділена лінія”, коли йде переадресація на вільного оператора. А ще в ідеалі, це придбати номер 0800, який дозволить вашим клієнтам дзвонити вам не витрачаючи свої гроші. Хоча багато хто думає що звичайні телефонні номери це минуле століття – це зовсім не так. Не все можна з’ясувати через месенджер і найчастіше вирішити питання голосом швидше і зручніше для багатьох клієнтів.
- Боти та месенджери. Ще один варіант зв’язку, але часто він не подобається клієнтам. Так як бот в месенджері – служить скоріше для відфутболювання клієнта. Точніше це для тих клієнтів, які щось не уважно прочитали, наприклад, умови повернення товару. І бот просто підсовує відповідь на стандартне питання. Але якщо питання не стандартне, тут боти безсилі.
Чому важливо мати зворотний зв’язок із клієнтом та моніторити відгуки
Та просто тому, що це набагато дешевше, ніж потім наймати фірму, яка виправляє репутацію. Адже найчастіше вирішити питання на пряму з клієнтом набагато швидше і дешевше. Швидко замінити шлюб, запропонувати знижку на наступне замовлення, це все дрібниці, які формують імідж бренду та компанії. І навіть якщо якийсь клієнт незадоволений товаром, при зворотному зв’язку та пропозиціях вирішення питання, позитивно вплинуть на потенційних нових клієнтах, які побачать що компанія серйозно ставиться до своєї репутації.
Тому, якщо ви відкриваєте свій бізнес, не забудьте про таку важливу річ як “зворотний зв’язок” та моніторте, що про вас говорять клієнти.